Turismo y Consumo. Por Cecilia MOLINARI

TURISMO Y CONSUMO

*Por Cecilia Inés MOLINARI

1.- INTRODUCCIÓN.

Para Hernández y Stiglitz¹ La reforma constitucional de 1994 importó un sensible avance en la construcción de un régimen de defensa de los consumidores, en tanto supuso reconocer sus derechos fundamentales e importantes mecanismos judiciales de protección. Además, obligó a adecuar la normativa infraconstitucional a las nuevas exigencias que impuso.

Ello explica el camino transcurrido desde aquella oportunidad, en cuanto la Ley de Defensa del Consumidor fue impactada por sucesivas reformas (leyes 24.568, 24.787, 24.999, 26.361, 26.993), todas las cuales con diferentes intensidades y aciertos, han buscado conformar un régimen legal más actualizado, sólido y eficaz.

Ese tránsito ha confluido en la reciente ley 26.994 —que aprobara al nuevo Código Civil y Comercial de la Nación—, en cuanto expresa la voluntad de “consolidar” la tutela de los usuarios y consumidores, mediante una regulación que apunta de modo central a conformar un conjunto de disposiciones esenciales, que dialogan con la subsistente la ley 24.240, sólo impactada por algunas reformas de importancia, que buscan lograr coherencia con la codificación parcial efectuada.

En este sentido, Stiglitz² refiere que El Derecho del Consumidor goza en nuestro país, de un rico complejo de normas vigentes, que exige una profunda armonización (y sistematización) entre los distintos componentes de este sistema de protección jurídica: esencialmente, la Constitución Nacional (arts.42 y 43) y los instrumentos internacionales por ella incorporados (art. 75 inc.22), la ley especial 24.240 y el Código Civil y Comercial.

Sigue diciendo Stiglitz que de conformidad con esta perspectiva se produce una integración del sistema legal en una escala de graduación compuesta por:

a) los derechos fundamentales reconocidos en la Constitución Nacional;

b) los principios y reglas generales de protección mínima y el lenguaje común del Código;

c) la reglamentación detallada existente en la legislación especial.

El Derecho del Consumidor en Argentina entonces, desde la garantía constitucional, hasta su reciente fortalecimiento a través del Código Civil y Comercial, tiene un notorio direccionamiento en el sentido de la protección jurídica del sujeto débil, vulnerable en las relaciones de consumo.

Relata Garrido Cordobera³ y como ya hemos dicho al hablar de responsabilidad, que las Agencias de viaje, se trate intermediarias u organizadoras, han contado desde comienzos de la década del´70 con un ordenamiento particular compuesto por la ley 18.829 de agentes de viajes, su decreto reglamentario 2182/72 y la ley 19.918 de 1972 que receptó la Convención de Bruselas sobre Contrato de Viaje (derogada), con dichas normas quedo establecido un sistema de responsabilidad subjetiva, situación que varía definitivamente cuando a través de la reforma de la LDC comenzó a regir un sistema de responsabilidad objetiva, integral y solidaria de todos los proveedores que integran la cadena de comercialización. Recuerda además la autora mencionada que si bien la aplicación de la ley 24.240 a los contratos de turismo en principio fue resistida y cuestionada en base a la evidente contradicción del sistema de responsabilidad provisto por el ordenamiento del consumidor frente a las leyes “especiales” de las agencias, lo cierto es que la raíz constitucional del derecho del consumidor, ha provocado que la doctrina y la jurisprudencia no tardaran en reaccionar e incluir al contrato de viaje en la categoría de contratos de consumo, atento el carácter de orden público de las disposiciones de la LDC (Art.65) y la jerarquía constitucional de la protección al usuario (arts. 42 y 43 CN).

Se desprende de lo dicho, entonces, que con la irrupción de la LDC en 1993 y su recepción constitucional a través de la reforma de 1994 (Art.42), las relaciones turísticas, consideradas conceptualmente como relaciones de consumo, son absorbidas por la regulación protectoria y se encuentran amparadas por todos los principios y derechos emergentes de la legislación consumeril.

Encontraremos entonces en la relación de turismo un consumidor (turista, viajero, pasajero y/o su grupo familiar o social) y por otro lado, un proveedor (o varios) que serán tanto las agencias de viajes (mayoristas o minoristas) como los prestadores directos de los diversos servicios que componen el concepto amplio de contrato de viaje.

Principio protectorio  Emerge inicialmente de la ley 24.240, mediante sus arts. 3 y 65.

Ulteriormente se jerarquiza y consolida a través del mandato de protección que la Constitución Nacional impone, en función del segundo párrafo, del art.42. Éste afirma que “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno”.

Y se fortalece como verdadero Principio general de Protección del Consumidor, a raíz de lo dispuesto por los arts. 7, 11, 1094 ss y cc, del nuevo CCC:

a) Las normas que regulan las relaciones de consumo, deben ser aplicadas e interpretadas conforme con el principio de protección del consumidor (art.1094 CCC);

b) En caso de duda sobre la interpretación de este Código o las leyes especiales, prevalecerá la más favorable al consumidor (art.1094 CCC);

c) Las nuevas leyes supletorias, son aplicables a las relaciones de consumo en curso de ejecución, cuando sean más favorables al consumidor (art.7 CCC);

d) Principio de acceso al consumo sustentable (art. 1094 CCC);

e) Cuando se abuse de una posición dominante en el mercado (art.11 CCC), el Código impone la reacción judicial, preventiva y sancionatoria.

La normativa incorporada por el Código Civil y Comercial, representa para Stiglitz –por su contenido- un avance significativo para el Derecho del Consumidor. En efecto, las normas sobre defensa del consumidor, que se añaden a través del Código (contratos de consumo, etc.), mejoran notoriamente el sistema de protección jurídica.

En particular, regulaciones pormenorizadas, novedosas y progresivas en materia de contratos por adhesión, cláusulas abusivas, prácticas abusivas (en general), publicidad abusiva, cesación de la publicidad ilícita y anuncios rectificatorios, conexidad contractual, comercio electrónico, etc., de las que adolece el régimen especial de la ley 24.240 (y que no fueron abordadas por la modificatoria 26.361).

Diálogo de fuentes  Las bases de este diálogo de fuentes radican en:

A) El principio de interpretación del Derecho y del contrato, a favor del consumidor (arts. 3 y 37, ley 24.240 y 1094 y 1095, Cód. Civil y Comercial).

B) Las normas de protección del consumidor son de orden público (art. 65, ley 24.240). La CSJN precisó que el legislador, al disponer que es de orden público, ha definido a la ley como contenedora de un conjunto de principios de orden superior estrechamente vinculados a la existencia y conservación de la organización social establecida y limitadora de la autonomía de la voluntad⁴.

C) El principio protectorio se fortalece, dentro de esta mecánica de armonización, a través de un proceso de constitucionalización e internacionalización, en cuanto:

a) debe efectuarse inexorablemente en función de los mandatos constitucionales, arts. 42 y 43 C.N. y

b) en conexión con los derechos incorporados, con jerarquía constitucional (art. 75 inc. 22 C.N.), emergentes de los Tratados Internacionales, de derechos humanos y derechos económicos, sociales y culturales.

2.- CONCEPTO DE CONSUMIDOR Y PROVEEDOR. LA RELACIÓN DE CONSUMO.

a) Consumidor: Según el actual Art.1 LDC Se considera consumidor a la persona física o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

Para Barreiro⁵ el turista es un usuario que contrata un servicio en su país, generalmente en la localidad de su domicilio o en una cercana al mismo. Abona por adelantado un producto que no tiene a la vista, con el fin de hacer uso del servicio contratado en un lugar distinto al de su residencia habitual y elige un destino que muchas veces es un país extranjero, incluso con idioma y costumbres desconocidas a las suyas. Sigue diciendo la autora mencionada que la aplicabilidad de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor a los contratos de turismo, importó un notable avance en procura de establecer un equilibrio adecuado entre la parte más vulnerable (usuario) y la que detenta una posición dominante (agencia) en la relación contractual.

Afirma la autora además que, en general, el concepto de “consumidor o usuario” ha sido ampliado notablemente. Muchas de las situaciones que con la redacción anterior no eran susceptibles de ser consideradas como de “consumo” han sido superadas a favor de brindar también la categoría de consumidores a quienes con el régimen anterior no lo eran.

Por ejemplo, hoy se considera consumidor o usuario no solo a quien adquiere a título oneroso, sino también gratuito. Así las cosas, ya no es necesario el tener que “pagar el precio” de un bien o servicio para ser amparado como consumidor por la normativa. El eje que rige la aplicación de la ley ya no es el contrato sino la “relación de consumo”.

Desde su punto de vista, y ante la amplitud de la definición, la única característica excluyente que debe revestir una persona que adquiere un bien o servicio para ser considerado consumidor es la de ser “destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.”

Según define Lorenzetti⁶, el elemento activante del principio protectorio no es el acto de contratar (acto jurídico bilateral) sino el acto de consumir (hecho jurídico). Por esta razón hay una serie de sujetos que son consumidores sin haber contratado.

Principio de equiparación  Sigue diciendo el Art.1 LDC que Queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Este concepto de consumidor se conoce también como “conexo”.

Según Rusconi⁷ la única manera en que el sujeto equiparado -consumidor conexo- puede adquirir o utilizar un bien para su consumo particular sin vincularse directamente con el proveedor, es decir, sin ser parte de la relación de consumo, es si se vincula con otro consumidor. Dice este autor que todas las operaciones sobre productos o servicios con destino de consumo responsabilizarán siempre al proveedor legal, independientemente de que éstos hayan sido transmitidos con posterioridad entre distintos consumidores. Y no existiendo limitaciones en la ley, esta prerrogativa no podrá ser interpretada en sentido restrictivo, pudiendo ser ejercida no sólo por el primer “consumidor conexo” vinculado directamente con el consumidor sino también por los sucesivos, porque todos habrán adquirido o utilizado el producto o servicio “como consecuencia o en ocasión” de una relación de consumo primitiva.

Respecto del “tercero consumidor” o consumidor expuesto ( “bystander”, figura del derecho anglosajón): La ley 26.361 dictada en el año 2008 introdujo importantes modificaciones en el régimen protectorio de los consumidores; sustituyó el art. 1 de la Ley 24.240, ampliando considerablemente el ámbito de aplicación del estatuto consumeril. Como consecuencia de la reforma a la que aludimos ut supra, la LDC pasó a brindar protección al denominado “consumidor expuesto” o “by stander”.

El segundo párrafo del artículo 1 de la LDC, -luego de la modificación introducida por la ley 26.361-, establece que: “se considera consumidor o usuario…a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo”. Se trata precisamente de quien sufre consecuencias a partir de la relación de consumo ajena⁸.

Ahora bien, como se puede observar de la lectura del Art.1092 CCC, el CCyC, al excluir como sujeto destinatario de protección al “consumidor expuesto” o “by stander”, acota el ámbito subjetivo de aplicación del régimen tuitivo. La exclusión del by stander traerá aparejada confusión, en virtud de que se contrapone a la doctrina emanada de importantes fallos de la Corte Suprema de Justicia de la Nación en la materia, tales como el caso “Mosca” o “Zubeldía”. Tendrá limitada su vigencia tan sólo al ámbito de las prácticas comerciales abusivas, tal como surge de los fundamentos del Anteproyecto y de una confusa redacción del art. 1096 del CCyCom (“Ámbito de aplicación. Las normas de esta Sección y de la Sección 2ª del presente Capítulo son aplicables a todas las personas expuestas a las prácticas comerciales, determinables o no, sean consumidores o sujetos equiparados conforme a lo dispuesto en el artículo 1092”)⁹.

¿Qué sucede con las personas jurídicas? ¿Podrían considerarse consumidores?

El concepto de consumidor incluye actualmente la posibilidad de ser considerados como tales tanto las personas físicas –humanas- como las jurídicas, siempre que sean las destinatarias finales en el uso o goce de bienes y servicios.

Para Rusconi, el destino o utilización final y la actuación fuera del ámbito de su actividad profesional, de la cual depende la debilidad del “consumidor empresario”, seguirán siendo, ambos, requisitos exigibles para abastecer la noción legal de consumidor, que, además, lleva ínsita la existencia de la “subordinación estructural” del sujeto tutelado.

Expresaba Barreiro¹⁰, antes de la última reforma, que en materia de turismo la noción de destinatario final nos remite a la idea del “viajero” o “turista” como persona física, de manera cuando una empresa adquiere un servicio turístico quien lo utiliza finalmente siempre es una persona física y desde que no es preciso que haya sido ésta quien contrate el servicio -en el caso particular lo habrá hecho la empresa-, revestirá el carácter de consumidor. Por tanto, cuando una empresa adquiere servicios turísticos, no puede ser considerada como usuaria y por ende no se encuentra amparada por la normativa de defensa del consumidor. En cambio, es de tener en cuenta que la persona física que utilice aquellos servicios para sus viajes corporativos reviste el carácter de usuario y dicha relación de consumo es regida por la ley 24.240.

b) Proveedor: Según el Art.2 LDC Es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la presente ley.

No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello, pero sí la publicidad que se haga de su ofrecimiento. Ante la presentación de denuncias, que no se vincularen con la publicidad de los servicios, presentadas por los usuarios y consumidores, la autoridad de aplicación de esta ley informará al denunciante sobre el ente que controle la respectiva matrícula a los efectos de su tramitación.

Código Civil y Comercial  En el mismo sentido, casi literal, se expiden los Art.1092 y 1093 CCC al definir al consumidor, al proveedor, a la relación de consumo y al contrato de viaje.

c) Relación de consumo: Conforme el Art.3 LDC, relación de consumo es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario.

Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo, en particular la Ley Nº 25.156 de Defensa de la Competencia y la Ley Nº 22.802 de Lealtad Comercial o las que en el futuro las reemplacen. En caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor.

*IN DUBIO PRO CONSUMIDOR*  según el Art.1094 CCC, las normas que regulan las relaciones de consumo deben ser aplicadas e interpretadas conforme con el principio de protección del consumidor y el de acceso al consumo sustentable. En caso de duda sobre la interpretación de este Código o las leyes especiales, prevalece la más favorable al consumidor.

En cuanto a la interpretación del contrato de consumo, el Art.1095 CCC dice que se interpreta en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existen dudas sobre los alcances de su obligación, se adopta la que sea menos gravosa. El mismo principio, como veremos al hablar de cláusulas abusivas, se consagra en el Art.37 LDC.

Concluye el Art.3 LDC diciendo que Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica.

Esta última parte significa, para Barreiro, que cada actividad sigue rigiéndose por su ordenamiento particular, incluso con sus regímenes sancionatorios, y al mismo tiempo resulta aplicable la ley 24.240 en lo que respecta las “relaciones de consumo”, sin que la doble sanción importe un “doble juzgamiento” ni que la sanción en sede administrativa repercuta en la decisión judicial o viceversa, tal como también lo ha establecido la jurisprudencia en el caso de infracciones de agencias de viajes, denunciadas ante el organismo administrativo de contralor (SECTUR) y ante la autoridad de aplicación de la ley 24.240 o directamente en sede judicial.

4.- DEBER DE INFORMACIÓN.

Según el Art.4 LDC, El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.

La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en soporte físico (NO ES LO MISMO QUE SOPORTE PAPEL Ej. CD), con claridad necesaria que permita su comprensión. Solo se podrá suplantar la comunicación en soporte físico si el consumidor o usuario optase de forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo de comunicación que el proveedor ponga a disposición.

En el año 2018 se reformó este artículo a través del decreto 27/18, que quedó redactado de la siguiente manera: “ARTÍCULO 4º.- Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.

La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en el soporte que el proveedor determine, salvo que el consumidor opte por el soporte físico. En caso de no encontrarse determinado el soporte, este deberá ser electrónico”.

Soporte  El Art.1106 CCC admite que “Siempre que en este Código o en leyes especiales se exija que el contrato conste por escrito, este requisito se debe entender satisfecho si el contrato con el consumidor o usuario contiene un soporte electrónico u otra tecnología similar”. La Ley 25.506 de Firma Digital, además, asimiló ese mecanismo de firma de documentos a la firma manuscrita.

Por su parte, el Art.1100 CCC El proveedor está obligado a suministrar información al consumidor en forma cierta y detallada, respecto de todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia relevante para el contrato. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con la claridad necesaria que permita su comprensión.

Ambas normas son prácticamente iguales y establecen uno de los principales deberes que recaen sobre el proveedor de bienes o de servicios. La información cierta, clara, detallada, suficiente y gratuita es imprescindible para siquiera poder entrar en el análisis de, por ejemplo, la exención de responsabilidad del prestador de servicios turísticos, incluso cuando en apariencia se encuentre configurado alguno de los supuestos taxativos previstos por la ley.

Se ha definido al deber de información como un deber jurídico obligacional, de causa diversa, que incumbe al poseedor de la información vinculada con una relación jurídica o con la cosa involucrada en la prestación, o atinente a actividades susceptibles de causar daños a terceros o a uno de los contratantes, derivado de dicha información, y cuyo contenido es el de poner en conocimiento de la otra parte una cantidad de datos suficientes como para evitar los daños o mitigar la inferioridad negocial que pueda generarse en la otra parte si no son suministrados¹¹.

Como relatan Hernández y Quaglia¹², hoy en día, el deber de información se ha constituido como un presupuesto básico de las relaciones jurídicas, y su violación puede aparejar efectos relevantes, llegando incluso a anular el consentimiento prestado (y por tanto el acto jurídico al que éste se vincula) y/o generar obligaciones indemnizatorias¹³. El conocimiento es, en nuestros días, fuente de poder.

Este deber deriva del principio de buena fe, el cual ha sido tipificado en el artículo 9 CCC, y cuenta con numerosas proyecciones transversales en todas las relaciones jurídicas que regula este nuevo cuerpo normativo. Por tanto, la información, opera como un subprincipio del derecho¹⁴, generando una obligación de naturaleza objetiva (La objetividad señalada llega al extremo de no poder alegarse, por parte del deudor de la información, el desconocimiento de la misma: cada contratante tiene el deber de informarse adecuadamente acerca de los caracteres esenciales de la prestación a su cargo para cumplir con el deber de información)¹⁵.

Es un deber autónomo y si bien está dirigido principalmente al período de negociación precontractual, debe ser observado a lo largo de toda la ejecución del contrato de viaje. Mientras que, en el primer supuesto, la información de todas aquellas circunstancias que refieren a la prestación en sí, y a las condiciones económicas y jurídicas de adquisición del producto o contratación del servicio, tiende a facilitar la emisión de un consentimiento esclarecido, informado y por tanto plenamente eficaz¹⁶, en el segundo caso, básicamente se presenta como un efecto del contrato perfeccionado, que persigue, principalmente (ya que también puede vincularse con el deber de seguridad), que el consumidor o usuario pueda hacer valer sus derechos.

A este respecto, por ejemplo, en materia de turismo, la ley 25.651 establece que Todas las empresas de turismo, nacionales o extranjeras que operen en la República Argentina, deberán incorporar obligatoriamente en los tickets o vouchers correspondientes a cada servicio la leyenda: «En caso de incumplimiento del operador turístico con el servicio ofrecido y contratado, podrá recurrirse a la Secretaría de Turismo de la Nación y/o a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor…». El texto de la leyenda deberá constar en idioma español e inglés e informará asimismo las direcciones y teléfonos de ambas dependencias.

La información relevante que debe compartirse, es aquella cuya omisión puede entrañar un vicio del consentimiento¹⁷: la que de conocerse hubiera llevado a no celebrar el contrato o a celebrar uno diferente (evitar que la contraparte incurra en error). De esta manera la información no necesariamente deberá limitarse al objeto del contrato (el bien o el servicio en sí mismo) sino también a sus accesorios, condiciones de comercialización, etc. La carencia de información puede significar que la contraparte utilice el bien objeto del contrato de manera errónea, con el consiguiente perjuicio que ello podría ocasionarle. Es un subtipo de deber de información, denominado deber de advertencia.

Esto es tan importante que art. 37 LDC regula que “en caso en que el oferente… transgreda el deber de información… el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o más cláusulas”.

En la actividad turística en general, concurre por un lado una especial necesidad del usuario de ser informado de todos los detalles de la contratación, pues al momento de adquirir el servicio de que se trate, sólo tiene enormes expectativas de conocer y disfrutar lugares, paisajes, eventos, etc., que le son por lo general absolutamente desconocidos. Se trata de servicios que se prestarán en el futuro y que por ende no puede conocer ni calificar plenamente de antemano, valiéndose para la decisión de adquisición sólo de toda la información y por qué no asesoramiento, del agente de viajes o de quien en definitiva venda el servicio turístico en cuestión. Mientras que por otra parte, también existe una especial dificultad para el intermediario turístico de prever todas las circunstancias que deben ser informadas¹⁸.

La información impuesta al experto –agente de viajes- frente al profano –usuario del servicio- , se satisface mediante el cumplimiento de exigentes pautas: Veracidad, objetividad, detalle, eficacia y suficiencia¹⁹. El fundamento está dado por la necesidad de suministrar al consumidor conocimientos de los cuales carece, al efecto de permitirle efectuar una elección racional y fundada respecto de determinado servicio, y también radica en la evidente desigualdad que existe entre el proveedor y el consumidor en cuanto a la información relacionada con los productos o servicios ofrecidos.

Se trata en definitiva de otorgar al usuario turista, la información que le permita decidir, evaluar conveniencia y circunstancias, por las cuales pueda hacerse cargo plenamente de su decisión, sin que interfieran en ésta, nociones confusas o erróneas respecto del resultado buscado. La información adecuada también permite al usuario la asunción de ciertos riesgos, de manera que pueda contemplarlos y calcular las probabilidades a tener en cuenta²⁰.

Según Barreiro²¹, el deber a cargo de las Agencias de Viajes de informar a los turistas los detalles de los servicios ofrecidos y cualquier cuestión atinente a las particularidades que puedan afectar los mismos es, como contracara de una misma moneda, el derecho del turista a contar con los elementos de información necesarios para contratar.

Se encontraba receptado en la CCV Ley 19.918 y aún subsiste vigente en el Art.13 dec. 2182/72 a través de la imposición de los elementos que deben ser contenidos en el documento de viaje. Las condiciones generales de contratación (conforme a lo dispuesto por Res. 256/2000 de la Secretaría de Turismo), deben ser entregadas al pasajero en el primer documento de viaje que emita la Agencia. Asimismo, en el caso de venta exclusiva por medios electrónicos o sistemas de reserva, debe preverse el conocimiento y aceptación fehacientes por parte del viajero con anterioridad a la reserva.

De tal forma, señala Barreiro que la evolución en este sentido ha implicado que las Agencias de Viaje se hayan visto obligadas a dar vital importancia no sólo al deber de información de las denominadas “condiciones generales”, sino también a poner igual énfasis en la puesta en conocimiento a los usuarios -antes de abonar el precio-, de las “condiciones particulares” del servicio en cuestión. Entiéndase por condiciones particulares aquellas que no estando incluidas en las condiciones generales son privativas de cada paquete turístico o contrato de viaje en particular. En la práctica esto se ve reflejado claramente cuando el agente omite informar al consumidor detalles particulares de la contratación como lo son ciertas características de los servicios o circunstancias específicas ocurridas en los lugares de destinos (Fallos²²).

Dice Barreiro también que en lo que refiere a las agencias organizadoras de viajes, se ha argumentado que cuando éstas no venden los llamados «paquetes turísticos» directamente al público —sino que sus clientes son a su vez otras agencias—, existe una virtual imposibilidad de informar al usuario de los servicios. De esta manera se aduce que la obligación de brindar la información necesaria quedaría exclusivamente a cargo de la agencia intermediaria. En rigor de verdad, la organizadora no cuenta con medios de asegurarse que la información brindada a la intermediaria sea luego realmente transmitida al turista. Sin embargo, las organizadoras deberán extremar recaudos a fin de que la información debida sea brindada al consumidor por la intermediaria, y a tal fin deberán valerse sin duda de instrumentos escritos. Particularmente, considera Barreiro que la organizadora deberá no sólo cumplir en proporcionar toda la información necesaria a la intermediaria sino también documentar ello debidamente, y obligar a la intermediaria a transmitir esa misma información. Ello sin duda facilitará la dilucidación de responsabilidades frente a un eventual proceso de repetición entre las empresas ocasionado por una condena solidaria sobre ambas.

La autora recuerda también que, desde el lado de las Agencias de Viajes, se ha sostenido que tratándose de un complejo de prestaciones, resulta cuanto menos dificultoso cumplir con un detalle exacto de cada una de las cuestiones que podrían llegar a ser consideradas como de necesaria inclusión en la información a la que aquella está compelida a brindar al turista.

La extensión del deber de información lleva a extremar precauciones, bien vale tener presente el ejemplo del fallo donde la falta de la agencia se configuró por no informar que el tour contaría con una guía multilingüe entre cuyos idiomas estaba el español (equivocadamente se la describió como de “habla hispana”) y ello implicó una sanción al intermediario. La precisión en la información, es un deber impuesto directamente por la LDC. Lentamente, y la mayoría de las veces aprendiendo del error propio o ajeno, las agencias están ahondando en los recaudos que conforman un diligente cumplimiento del deber de información.

Por otra parte, sin perjuicio de que la LDC no obliga a brindar la información por escrito, Barreiro aclara que no ve que exista otra manera útil y fehaciente, a los fines de demostrar el efectivo cumplimiento del deber legal impuesto. No obstante, agregamos, el Art.13 RAV si impone la obligación de confeccionar el contrato de viaje por escrito. La resolución 256/00 establece, por su parte, que las condiciones generales de contratación deben entregarse al pasajero, impresas y firmadas o selladas por la agencia (Art.2 y 4 CGC). Todo ello teniendo en cuenta, además, que si la venta se hiciere exclusivamente por medios electrónicos, deberá preverse el conocimiento y aceptación fehaciente de las condiciones generales por parte del pasajero, con anterioridad a la reserva (Art.5 CGC).

Entonces, pese a la dificultad operativa de dejar constancia escrita de todos los detalles particulares que resulten razonables, el Agente deberá poner todo su empeño en hacerlo, so pena de afrontar circunstancias más riesgosas. Al respecto, suele ser costumbre afianzada de las agencias de viaje la transcripción de las condiciones generales (CNG) en el reverso del recibo de pago otorgado, argumentando que se trata de un documento contable, lo que facilita un mejor registro por parte de la agencia. Sin embargo, entiende Barreiro que dicho recaudo no es suficiente para demostrar haber puesto en conocimiento del viajero el texto de las CNG, en tanto el recibo es una manifestación unilateral por parte de la agencia y ninguna intervención tiene en él el turista. De tal forma, la entrega de las CNG sólo quedaría acreditada mediante el documento indicado, en el caso en que éste fuera invocado y acompañado por el usuario. Dice la autora que se trata en definitiva de una cuestión probatoria, la realidad demuestra que no basta con la suscripción o sello de la agencia en las condiciones generales, sino que la agencia también deberá contar con un ejemplar suscripto por el viajero. De tal forma se vuelve más apropiada la suscripción del contrato de viaje por ambas partes.

La última parte del Art.10 LDC, establece que La redacción debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara y fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen previa o simultáneamente. Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí indicadas o exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquellas deberán ser escritas en letra destacada y suscritas por ambas partes. Deben redactarse tantos ejemplares como partes integren la relación contractual y suscribirse a un solo efecto. Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor. La reglamentación establecerá modalidades más simples cuando la índole del bien objeto de la contratación así lo determine, siempre que asegure la finalidad perseguida en esta ley.

5.- DEBER DE SEGURIDAD (Art.42 CN y Arts.5 y 6 LDC).

Contractualmente, al lado del deber primario y central de prestación que tipifica un contrato y le da su objeto o la materia sobre la que versa el mismo, suelen entrelazarse una serie de deberes secundarios o auxiliares que integran, complementan o apoyan aquél deber principal, ya sea para preparar, facilitar, colaborar y actuar en su cumplimiento, e incluso, garantizarlo, entre otras cosas²³.

La obligación de seguridad es aquélla en virtud de la cual el deudor debe, además de la prestación principal prevista en el contrato, velar por que no recaiga ningún daño o perjuicio a la persona o a los bienes de su cocontratante. Se sostiene que emana fundamentalmente del principio de la buena fe.

No obstante, la obligación de seguridad también es un deber autónomo, no condicionado ni vinculado directamente a ningún contrato o negocio jurídico, que deriva tácitamente del principio genérico de no dañar. No es necesario que exista contrato alguno para poder invocar su protección.

El art. 5 de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor (en adelante, LDC), primero, y luego el art. 42 de la Constitución Nacional -en la redacción que le dio la reforma de 1994-, incorporaron expresamente la obligación de seguridad a todas las relaciones de consumo. Ella está ínsita en toda relación consumidor/usuario-proveedor, configura una obligación de resultado y su incumplimiento acarrea responsabilidad objetiva. Basta ser víctima de un producto o servicio (dentro de una relación de consumo) para recibir la protección de la normativa consumerista y constitucional.

El Art.42 CN la recepta al decir que “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos (…)”. La legitimación para reclamar la reparación de los daños ocasionados por los proveedores de cosas o servicios, entonces, también se extiende a los usuarios no contratantes.

Por su parte, el Art.5 LDC Las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios.

Para completar la regulación del deber genérico de seguridad en relación al consumo, el Art.6 LDC establece lo que se denomina el “deber de advertencia” como precuela del deber de seguridad y directamente relacionado al deber de información. De lo que se trata es que el consumidor utilice la cosa o servicio adquirido sin exponerse a sufrir daños evitables mediante una adecuada información.

Dice: Las cosas y servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos.

En tales casos debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o servicio de que se trate y brindarle adecuado asesoramiento. Igual obligación regirá en todos los casos en que se trate de artículos importados, siendo los sujetos anunciados en el artículo 4 responsables del contenido de la traducción.

Fallo²⁴: María Cristina Sabatella promueve demanda de daños y perjuicios contra Pedraza Viajes y Turismo SA y Veraye Ómnibus SA, por cobro de pesos; con citación en garantía de Protección Mutual de Seguros del Transporte Público de Pasajeros. Refiere que contrató a Pedraza Viajes y Turismo para la realización de un viaje a Mar del Plata. Relata que el 29 de enero de 2010, cuando regresaba de esa ciudad en un ómnibus de pasajeros perteneciente a Veraye Ómnibus SA, en circunstancias en que descendía del vehículo en la terminal de Liniers, sufrió una brusca caída debido a que estaba mal estacionado, pues por negligencia del conductor de hacerlo alejado del cordón, su pie izquierdo quedó atascado entre el cordón y el estribo del micro. Agrega que cayó con todo el peso del cuerpo al suelo, fracturándose tibia y peroné, además de otros golpes más leves, debiendo ser trasladada en ambulancia hasta el Hospital D.F.Santojanni, de esta ciudad, para su atención. Endilga responsabilidad por lo sucedido a la empresa de transporte y al agente de viajes ante el incumplimiento del deber contractual de seguridad. El fallo hizo lugar al reclamo y entendió que 1) el contrato de transporte lleva implícita la obligación del empresario de llevar a salvo al viajero hasta su destino, la que no se circunscribe al transporte en sí porque comprende las etapas previas y las posteriores vinculadas con el ascenso y descenso de los pasajeros; 2) se impone a las prestadoras del servicio de que se trata la adopción de medidas de seguridad adecuadas para evitar daños a los usuarios en el tramo final de su prestación, sea por sí misma o mediante la intimación para ello a los guardianes del lugar destinado específicamente para su estacionamiento a los fines del descenso de los pasajeros; le imponía como mínimo la obligación de advertir a los usuarios sobre ese potencial riesgo (piso resbaladizo) para preservar su integridad en orden al deber de seguridad e información que pesaba sobre las mismas; 3) la habitualidad de ocurrencias de eventos de ese tipo que con tanto énfasis los testigos propuestos por la demandada se afanan en destacar, pone de manifiesto la previsibilidad de ese riesgo y consecuente evitabilidad, mediante la adopción de medidas de prevención adecuadas; 4) se declara la exclusiva responsabilidad de las demandadas ante el incumplimiento de la obligación de seguridad asumida, por las consecuencias dañosas que del accidente hubieran derivado a la actora.

La jurisprudencia también ha reconocido la existencia del deber de seguridad estableciendo la responsabilidad del organizador aún ante la eventual presencia de una cláusula eximente de responsabilidad, por tratarse de una estipulación prohibida, haciendo aplicación del art. 37 LDC.

6.- OFERTA Y PUBLICIDAD (Arts.7 y 8 LDC y Arts.1101 a 1103 CCC). MODALIDAD DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO (Art.19 LDC). Ley 26.104 “Publicidad con fines turísticos”.

En materia de servicios, el Art.19 LDC dispone que quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.

Oferta  En términos generales, según el art.972 CCC, La oferta es la manifestación dirigida a persona determinada o determinable, con la intención de obligarse y con las precisiones necesarias para establecer los efectos que debe producir de ser aceptada. Por su parte, el Art.974 CCC determina que La oferta obliga al proponente, a no ser que lo contrario resulte de sus términos, de la naturaleza del negocio o de las circunstancias del caso.

Ya en el régimen del consumidor, el Art.7 LDC establece que La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.

La revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer.

La no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el artículo 47 de esta ley (sanciones administrativas del consumo). Esto, cabe señalar, sin perjuicio de hacer jugar, según las circunstancias del caso, las disposiciones de los arts. 10 bis (opciones frente al incumplimiento de la oferta o del contrato + daños y perjuicios), 37 segundo párrafo (nulidad del contrato), 40 bis (daño directo) y 52 bis (daño punitivo) de la LDC.

El decreto reglamentario 1798/94 dispone en relación al Art.7 que Cuando el proveedor limite cuantitativamente su oferta de productos y servicios, deberá informar la cantidad con que cuenta para cubrirla. Cuando por cualquier causa en una oferta se hubieren incluido precisiones contradictorias, se estará siempre a la más favorable al consumidor o usuario.

En turismo, por ejemplo, relata Cortés²⁵ que ya no se puede colocar “SUJETO A DISPONIBILIDAD”, sino que deben indicar con qué stock cuentan, como por Ej. Oferta del 1° al 30 de enero de 2007 hasta agotar la disponibilidad de 10 plazas. Lo que ocurra primero”, lo cual en el turismo no es una tarea sencilla, y en especial referirse a un stock de plazas aéreas, que varían por horas e incluso minutos.

En materia de PUBLICIDAD, existen varias normas aplicables a la actividad turística. La publicidad cumple un rol de suma importancia en el ámbito de las relaciones de consumo, toda vez que se constituye en muchos casos en la primera y única información que recibe el consumidor, que muchas veces resulta suficiente para conducirlo a contratar un bien o servicio determinado.

Primero, la LAV establece en su art.8 que Las personas a que se refiere el artículo 1º de la presente Ley están obligadas a respetar las tarifas convenidas y a ser veraces en la propaganda que realicen a fin de promover sus actividades, debiendo el material de dicha propaganda reflejar, exactamente, sin dar lugar a confusión, el tipo de servicio ofrecido.

Asimismo, el RAV dispone en su art.11 que En los anuncios, propagandas, membretes de papelería comercial y demás impresos o documentos utilizados por la agencia, se hará figurar juntamente con el nombre de la misma y el aditamento de la actividad para la que fuera autorizada, el número de la correspondiente licencia. Asimismo, en lugar visible de la agencia, se deberá exhibir el certificado o diploma que otorgue la Dirección Nacional de Turismo.

Desde otra óptica, el Art.9 de Ley Lealtad Comercial (N° 22.802) regula que Está prohibida la realización de publicidad o propaganda que mediante inexactitudes u ocultamientos pueda inducir a error, engaño o confusión respecto de las características, precio y condiciones de comercialización”.

Ya en la órbita de la LDC, el Art.8 dispone que Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tendrán por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente.

Agrega además que En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente.

Cortés recuerda que los operadores mayoristas no incluían en sus publicidades los datos de razón social y domicilio en el país exigidos por el art. 8 Res. 7/2002 Defensa al Consumidor, basándose en razones de lealtad y ética para con sus principales clientes, las Agencias de Viajes minoristas, y con el fin de evitar que se interpretara que se estaba vendiendo directo al público. Aconseja que ello sea indicado, pero al mismo tiempo cumplir de hecho con la lealtad comercial).

Además, en cuanto a la tipografía, Art.2 de la Res.789/98 de la Secretaria de Industria, Comercio y Minería, Lealtad Comercial regula que “Toda publicidad de bienes y/o servicios difundida a través de medios gráficos, deberá indicar la información con caracteres tipográficos no inferiores a dos milímetros de altura, o si, ésta estuviera destinada a ser exhibida en la vía pública, el dos por ciento de la altura de la pieza publicitaria. La misma deberá tener un sentido de escritura idéntico y contraste de colores equivalente al de la mención del bien o servicio ofrecido y tipo de letra fácilmente legible.”

En relación a esto último, relata Cortés que los Operadores mayoristas generalmente publician sus distintos productos tanto en medios especializados (revistas o catálogos dirigidos a agencias minoristas) como en medios de difusión masiva y se preguntan si todos los requisitos deben cumplirse en ambos tipos de publicaciones. Explica que muchas agencias minoristas exponen estas publicaciones profesionales en vidrieras al público, lo que generaría una vinculatoriedad muy difícil de controlar.

Actualmente, dice la autora, los Operadores colocan en la leyenda que reza “Publicidad confidencial y dirigida exclusivamente a agencias de viajes”, considerando lo estipulado por el art. 3 de la Res. 7/2002 que dispone que Cuando las mercaderías exhibidas no se comercialicen directamente al público, tal circunstancia deberá ser informada clara e inequívocamente mediante carteles indicadores. De todos modos, afirma, lo óptimo sería indicar a las agencias minoristas que dichos catálogos no sean expuestos al público general.

¿Qué dispone el CCC respecto de la Publicidad?

El Art.1103 impone la vinculatoriedad de la publicidad al decir que Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente. Ante el supuesto de divergencias entre el contenido de la publicidad y el texto del contrato, deberá privilegiarse las estipulaciones de la publicidad por sobre las cláusulas contractuales²⁶.

El art.1101 regula la publicidad prohibida, que será aquella que:

a) Contenga indicaciones falsas o de tal naturaleza que induzcan o puedan inducir a error al consumidor, cuando recaigan sobre elementos esenciales del producto o servicio;

b) efectúe comparaciones de bienes o servicios cuando sean de naturaleza tal que conduzcan a error al consumidor;

c) sea abusiva, discriminatoria o induzca al consumidor a comportarse de forma perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad.

Judicialmente, puede requerirse la cesación de la publicidad ilícita y la publicación, a cargo del demandado, de anuncios rectificatorios y, en su caso, de la sentencia condenatoria (Art.1102).

LEY 26.104 – Publicidad con fines turísticos.

Sancionada en 2006, impone los requisitos que deberán cumplir quienes publiciten con fines turísticos, utilizando imágenes que exhiban atractivos turísticos por cualquier medio (gráfico, televisivo o cinematográfico). Según el art.5, el cumplimiento de los requisitos establecidos por la presente ley no eximirá a sus responsables de las exigencias establecidas por otras normas legales sobre la materia.

“Atractivos turísticos” son todos aquellos elementos susceptibles de provocar desplazamientos voluntarios, que forman parte del marco geográfico y cultural de un lugar y que por su origen se dividen en naturales y culturales (Art.2).

El Art.1 establece que deberán hacer constar la denominación del atractivo y de la localidad reproducida, seguida de la provincia a la que pertenece. Estos requisitos deberán hacerse extensivos a toda información de cuya omisión resulte que el mensaje publicitario de que se trate, pueda inducir a error, engaño o confusión acerca del origen del sitio turístico ofrecido. Para Cortés, ésta obligación es extensiva a la publicidad de destinos internacionales.

Tipografía

Art.3: Medios gráficos. Deberá indicar la información ordenada por el artículo 1º de la presente ley con caracteres tipográficos no inferiores a DOS MILIMETROS (2 mm) de altura o, si ésta estuviera destinada a ser exhibida en la vía pública, el DOS POR CIENTO (2%) de la altura de la pieza publicitaria. La misma deberá tener un sentido de escritura idéntico y contraste de colores equivalente al de la imagen reproducida, debiendo ser fácilmente legible. [Igual que la resolución 789/98)

Art. 4: Medios televisivos o cinematográficos: deberá indicar la información ordenada por el artículo 1º de la presente con caracteres tipográficos de altura igual o mayor al DOS POR CIENTO (2%) de la pantalla utilizada en el respectivo mensaje publicitario. Los caracteres serán exhibidos con un tipo de letra fácilmente legible, un contraste de colores equivalente al de la imagen reproducida y tendrán una permanencia continuada en pantalla no inferior a TRES SEGUNDOS (3s).

Sanciones. Art.6: Los infractores a lo dispuesto por la presente ley serán sancionados conforme al régimen de sanciones y el procedimiento previsto por la Ley Nº 22.802 (LEALTAD COMERCIAL).

7.- PRÁCTICAS ABUSIVAS. TRATO DIGNO, EQUITATIVO Y NO DISCRIMINATORIO. LIBERTAD DE CONTRATAR. (Art.8 bis LDC y Arts.1097/1099 CCC).

La constitución dicta en su artículo 42 que “los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, (…) a condiciones de trato equitativo y digno”.

Este derecho está desarrollado en la LDC, en su artículo 8bis y en el CCC.

El Art.8bis establece que Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Los Art.1097 y 1098 CCC contienen disposiciones muy similares, agregando expresamente que el trato no podrá ser discriminatorio.

• Trato equitativo, no discriminatorio: implica otorgar a un consumidor las mismas condiciones que se les otorgan a otros en su misma condición. Igualdad entre iguales. Según el Art.1098 CCC, no pueden establecer diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de igualdad. Se puede distinguir a los consumidores cuando esta distinción no se base en causales prohibidas. Ej. Turismo accesible. Las causales prohibidas son múltiples: sexo, opinión política, capacidad económica, religión, etc.

Expresamente se indica que no podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas.

• Trato digno: Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. Práctica «Vergonzante» puede considerarse todo aquello que le puede resultar deshonroso o humillante, ésta práctica pone al consumidor y usuario en condiciones degradantes y bochornosas, las más de las veces afectándolo gravemente. «Vejatoria» refiere a conductas del proveedor representativas de maltratos, agravios, perjuicios o padecimientos que se reflejan o prosiguen de conductas persecutorias por parte del proveedor configurándose en situaciones ultrajantes. «Intimidatoria» demarca comportamientos que pueden infundir temor, sintiéndose el Consumidor o Usuario sospechado y amenazado, generándole irremediablemente miedo.

La dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios generales que surgen de los tratados de derechos humanos (Art.1097 CCC).

EJ. En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial. Esta práctica es común y se da cuando una agencia de cobro privada, manda a un consumidor una nota sin validez legal, pero lo hace imitando una intimación judicial, con la intención de generar miedo y forzar al consumidor a cumplir, aun cuando no haya derecho.

• Libertad de contratar: puede considerarse incluida dentro de las prácticas abusivas a aquellas que limitan la libertad de contratar del consumidor, en especial, dice el Art.1099 CCC, las que subordinan la provisión de productos o servicios a la adquisición simultánea de otros, y otras similares que persigan el mismo objetivo. Son prácticas de venta que disminuyen o pueden disminuir de forma importante, mediante el acoso, la coacción, incluido el uso de la fuerza, o la influencia indebida, la libertad de elección o conducta del consumidor. Se encuentras prohibidas.

Tales conductas, además de las sanciones –administrativas- previstas en LDC, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis (daño punitivo), sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.

8.- CONTRATOS CELEBRADOS FUERA DE LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES Y A DISTANCIA (Arts.32 y 33 LDC y Arts.1104, 1105). MEDIOS ELECTRÓNICOS (Arts.1106 a 1108 CCC). LUGAR DE CUMPLIMIENTO (Art.1109 CCC). EL DERECHO DE ARREPENTIMIENTO O REVOCACIÓN (art.10 ter, 10 quater y Art. 34 LDC y Arts.1110 a 1116 CCC).

A.- Contratos (ofrecidos) celebrados fuera de los establecimientos comerciales.

Las técnicas de mercadeo no esperan que el consumidor concurra al local del proveedor: salen a buscarlo a su domicilio, a su lugar de trabajo, a los espacios públicos por los que circula; por distintos medios y en distintos soportes; en ocasiones, en eventos organizados para atraerlo. Es el caso de las ofertas efectuadas fuera de los locales comerciales. Su especie lo constituye el contrato celebrado fuera del domicilio del vendedor.

En esas circunstancias, el consumidor resulta a menudo sorprendido o bien adquiere un producto sin tenerlo materialmente a la vista. Se trata de prácticas mercantiles que restringen la libre espontaneidad del público, presionando sobre su decisión de contratar, o en la elección de la contraparte y muchas veces impiden la comparación de precios y características con otros productos o servicios similares. Por ello la regulación de estas técnicas de comercialización, denominadas “no ortodoxas”, tiende a imponer una serie de recaudos rigurosos que condicionan la eficacia de los contratos celebrados.

Concepto.

Para el Art.32 LDC, la venta domiciliaria o directa será la oferta o propuesta de venta de un bien o prestación de un servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor. También se entenderá comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa aquella contratación que resulte de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de un premio u obsequio.

El Art.1104 CCC determina en forma análoga que Está comprendido en la categoría de contrato celebrado fuera de los establecimientos comerciales del proveedor el que resulta de una oferta o propuesta sobre un bien o servicio concluido en el domicilio o lugar de trabajo del consumidor, en la vía pública, o por medio de correspondencia, los que resultan de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de un premio u obsequio. Deben considerarse incluidas en el supuesto normativo las ventas efectuadas durante reuniones, excursiones, etc.

Una práctica abusiva verificada a menudo en la contratación fuera de los establecimientos comerciales es la del envío de un producto al consumidor, sin que este lo haya solicitado previamente y por el que se le indica que, indistintamente, puede pagar el precio o devolver el bien.

El Art.35 LCD por ejemplo, dispone que queda prohibida la realización de propuesta al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice. Si con la oferta se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla ni a restituirla al remitente aunque la restitución pueda ser realizada libre de gastos.

B.- Contratos (ofrecidos) celebrados a distancia.

El Art.33 LDC al referirse a la venta por correspondencia y otras regula que Es aquella en que la propuesta se efectúa por medio postal, telecomunicaciones, electrónico o similar y la respuesta a la misma se realiza por iguales medios.

Para el Art.1105 CCC, son aquellos concluidos entre un proveedor y un consumidor con el uso exclusivo de medios de comunicación a distancia, entendiéndose por tales los que pueden ser utilizados sin la presencia física simultánea de las partes contratantes. En especial, se consideran los medios postales, electrónicos, telecomunicaciones, así como servicios de radio, televisión o prensa.

El listado de “medios” contenido en la norma tiene carácter enunciativo. Actualmente, la vía preponderante por la que podrán celebrarse contratos a distancia es la de conexión de las partes por medio de Internet y las distintas subredes de comunicación y redes sociales dentro de ella.

Subtipo: Oferta y Contratación por medios electrónicos.

La contratación electrónica es aquella que utiliza medios electrónicos, informáticos o telemáticos, ya sea para su celebración, cumplimiento, ejecución y/o extinción. Lo esencial es la oferta y celebración por dichos medios, pues será la que mayores inconvenientes pueda suscitar en caso de generarse conflictos, fundamentalmente si encontramos en dicho negocio jurídico caracteres de tipo internacional (En efecto, la mayoría de las operaciones que se realizan en Internet son internacionales, pues se halla presente en ellas uno o más elementos extranjeros).

Entre las características de Internet, principales y relevantes en el campo jurídico, destacan: su internacionalidad (jurisdicción y ley aplicable), descentralización, deslocalización, atemporalidad, virtualidad, accesibilidad universal (red abierta), interactividad, inmaterialidad o intangibilidad.

ART. 1107. Información sobre los medios electrónicos Si las partes se valen de técnicas de comunicación electrónica o similar para la celebración de un contrato de consumo a distancia, el proveedor debe informar al consumidor:

1. además del contenido mínimo del contrato y

2. la facultad de revocar,

3. todos los datos necesarios para utilizar correctamente el medio elegido,

4. para comprender los riesgos derivados de su empleo y

5. para tener absolutamente claro quién asume esos riesgos.

Por requerimiento sustantivo, deberá informar sobre cuestiones relacionadas con el procedimiento de contratación. El medio empleado presenta riesgos, como los de captura ilícita de datos por terceros, muchos de los cuales pueden ser morigerados por el proveedor por medio de la adopción de mecanismos de comunicación segura y de encriptación, cuestiones sobre las que debe informar al consumidor, para que él decida si lleva adelante o no una operación por el medio elegido según el nivel de seguridad ofrecido. Aun cuando se informe de riesgos, ello no conllevará una renuncia del consumidor a gozar de la protección que la normativa específica en materia de contratos de consumo establece para su tutela.

En la oferta realizada por el proveedor, deberá identificarse y especificarse, además de las características esenciales o especiales del bien o del servicio, el precio, separado de él, el costo del transporte, forma de pago, modalidades que adoptará la entrega, el plazo de vigencia de la oferta, duración del contrato, si procede, cuando se trate de contratos de duración y de ejecución permanente.

ART. 1108. Ofertas por medios electrónicos (Plazo). Las ofertas de contratación por medios electrónicos o similares deben tener vigencia durante el período que fije el oferente o, en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan accesibles al destinatario. El oferente debe confirmar por vía electrónica y sin demora la llegada de la aceptación.

Entonces, si el proveedor indicó que mantenía un determinado precio de un producto por el término de diez días y el consumidor tomó noticia de ello, tiene derecho a aceptar la oferta en esos términos por dicho período, aunque la propuesta deje de ser accesible por el medio, por ejemplo por la página web del oferente, al tercer día de emplazada en el sitio. De no darse un compromiso en firme por un lapso determinado, el mero retiro de la oferta implica su caducidad, de modo tal que los consumidores podrán aceptar mientras puedan encontrar la propuesta por el medio, por ejemplo, en el sitio en Internet del proveedor.

En lo que se refiere a la confirmación inmediata por parte del oferente, dicho requisito es impuesto en estos casos para darle más seguridad y claridad al consumidor, pero el contrato se entiende perfeccionado desde el momento en que el proveedor la conoce, aunque no informe esto al consumidor (Art.980 CCC).

Firma. Validez Probatoria.

Una cuestión que suscita mucho conflicto en materia de contratación electrónica es la validez de las estipulaciones, cláusulas e informaciones efectuadas y compartidas a través de estos medios y la prueba de su autoría.

El CCC mantiene el principio de libertad de formas (art.284) y admite que en los instrumentos generados por medios electrónicos, el requisito de la firma de una persona queda satisfecho si se utiliza una firma digital, que asegure indubitablemente la autoría e integridad del instrumento”.

Lamentamos que el CCyCN restrinja al concepto de “firma digital” a la satisfacción del requisito de la firma de los instrumentos generados por medios electrónicos, con el fin de asegurar indubitablemente la autoría e integridad del instrumento. Insistimos en que es la confiabilidad de los soportes utilizados y de los procedimientos técnicos que se apliquen, que pueden concretarse también por otros medios. Esto debe tenerse en cuenta sobre todo a la luz de la escasa aplicación del procedimiento de firma digital en la correspondencia entre particulares, conforme los rigurosos requisitos establecidos por la ley 25.506²⁷. Hubiera sido preferible, sostiene Leguisamón, que la referencia legal del CCC sea a la firma electrónica segura o expresión similar, por la baja cantidad de certificados implementados en la realidad, en especial entre particulares.

Conforme la ley de firma digital, existen tres tipos de documentos electrónicos:

1. Los que contienen firma digital (Art.9). Una firma digital es válida si cumple con los siguientes requisitos: a) Haber sido creada durante el período de vigencia del certificado digital válido del firmante; b) Ser debidamente verificada por la referencia a los datos de verificación de firma digital indicados en dicho certificado según el procedimiento de verificación correspondiente; c) Que dicho certificado haya sido emitido o reconocido, según el artículo 16 de la presente, por un certificador licenciado.

2. Los que poseen firma electrónica (Art.5). Se entiende por tal al conjunto de datos electrónicos integrados, ligados o asociados de manera lógica a otros datos electrónicos, utilizado por el signatario como su medio de identificación, que carezca de alguno de los requisitos legales para ser considerada firma digital. En caso de ser desconocida la firma electrónica corresponde a quien la invoca acreditar su validez.

3. Los que carecen de cualquiera de tales elementos (mensajes no firmados).

La gran mayoría de los correos electrónicos carecen de certificado digital o, si lo tienen, solo comprueban la dirección pero no la identidad del usuario. Por tanto, deben ser objeto de confesión expresa en juicio, ya sea de remisión como de recepción. Caso contrario, deberán ser objeto de prueba específica conforme las mismas previsiones que se estipulan para la correspondencia.

C.- Lugar de cumplimiento de los contratos a domicilio y a distancia.-

ART. 1109. En los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales, a distancia, y con utilización de medios electrónicos o similares, se considera lugar de cumplimiento aquel en el que el consumidor recibió o debió recibir la prestación. Ese lugar fija la jurisdicción aplicable a los conflictos derivados del contrato. La cláusula de prórroga de jurisdicción se tiene por no escrita.

No obstante, cuando el contrato tiene punto de contacto internacional, el consumidor puede elegir entre interponer la demanda ante los jueces del lugar de celebración del contrato, del de cumplimiento —de prestación de servicio o entrega de bienes—, del de cumplimiento de la obligación de garantía, del domicilio del demandado o del lugar donde el consumidor realiza actos necesarios para la celebración del contrato (art. 2654 CCC).

Recordemos también, en materia de turismo, el Art.2655 CCC que establece -en relación al derecho aplicable– que Los contratos de consumo se rigen por el derecho del Estado del domicilio del consumidor en los siguientes casos: d) si los contratos de viaje, por un precio global, comprenden prestaciones combinadas de transporte y alojamiento.

D.- Derecho de revocación o arrepentimiento (a domicilio y a distancia).

El CCC, se ha ocupado de brindar normas protectorias a los consumidores en el marco de contratos celebrados a distancia, entre los que se encuentran aquellos realizados en el marco del comercio electrónico. Especialmente uno de tales derechos, el de revocar la aceptación de la oferta, denominado también como derecho de arrepentimiento²⁸.

Tanto la norma del art.34 LDC como la del art. 1110 CCC, establecen a favor del consumidor o usuario el derecho de revocar la aceptación de la oferta dentro del plazo de 10 días de efectuada aquella, en todos los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales y a distancia.

Dicho derecho desde ya, posee el carácter de irrenunciable (Las cláusulas, pactos o cualquier modalidad aceptada por el consumidor durante este período que tengan por resultado la imposibilidad de ejercer el derecho de revocación se tienen por no escritos – Art.1110) y no puede ser dispensada (Art.34 LDC). Por otra parte, agregamos, el derecho es incausado, es decir, no hace falta alegar ningún motivo para solicitar la revocación.

Sostiene Sigal citando a De Lorenzo, que a la luz de este derecho, los contratos celebrados a distancia son tratados en el nuevo Código como contratos sujetos a condición suspensiva²⁹.

El nuevo Código dispone además, ciertas precisiones respecto al modo en que se debe contar el plazo previsto, de manera que si la aceptación es posterior a la entrega del bien, el plazo deberá comenzar a correr desde la fecha en que ocurrió lo último y si el plazo venciese en un día inhábil queda prorrogado hasta el siguiente día hábil. En el ínterin, los riesgos quedan a cargo exclusivo del proveedor, a excepción de aquellos supuestos en los que el consumidor hubiese actuado con culpa (uso indebido, negligencia, etc.). En concreto se prevé que el proveedor asume: a) el riesgo de que se produzca la imposibilidad de restituir la prestación objeto del contrato, salvo que sea imputable al consumidor (art.1114); y b) la pérdida de valor de la cosa que provenga de su uso conforme a lo pactado o de su propia naturaleza por parte del consumidor (art.1115).

Asimismo, el proveedor está obligado a informar debidamente a los consumidores respecto al derecho de revocación que les asiste «mediante su inclusión en caracteres destacados en todo documento que presenta al consumidor en la etapa de negociaciones o en el documento que instrumenta el contrato concluido, ubicada como disposición inmediatamente anterior a la firma del consumidor o usuario» (Art.1111). Por su parte, el Art.34 LDC dispone que sea “por escrito” en todo documento presentado al consumidor y “en forma clara y notoria”.

La falta de información debida tiene como efecto la continuación de la vigencia del derecho de revocación, es decir, si el consumidor no hubiese sido informado de la facultad de revocar, como consecuencia directa de dicha falta, el derecho a volver atrás su decisión de aceptar la oferta no se extingue, pudiendo ser éste ejercido en cualquier momento (conf. art. 1111 CCC).

Del mismo modo, se advierte la total gratuidad para el consumidor del derecho de arrepentimiento, en virtud de la cual pesan sobre el proveedor la devolución de todos los gastos que demande la devolución de la cosa, así como también los gastos «necesarios y útiles» que el consumidor haya realizado en aquella (conf. art.1115).

Forma  debe notificarse al proveedor por escrito o por medios electrónicos o similares o mediante la devolución de la cosa en el plazo legal (Art.1112).

¿Qué sucede con los servicios turísticos?

La contratación online de servicios turísticos es quizás una de las más extendidas dentro del ámbito de comercialización a través de internet. Vuelos, hoteles, excursiones, paquetes; todo se encuentra disponible a un click de distancia entre el pasajero y las agencias de viaje e, incluso y cada vez más, los proveedores directos.

La compra de productos turísticos es- en la mayoría de los casos- para fechas determinadas, que serán las previstas para el inicio, fin y/o desarrollo del viaje. En muchos casos, dichas compras están sujetas a penalidades dispuestas por cada prestador para los casos de cancelación y no suelen ser –al menos en su mayoría- arbitrarias o caprichosas, sino que responden a las condiciones de tarifa vendida (Ej. vuelos) y a la alegada pérdida de la posibilidad de reventa de tales productos una vez adquiridos.

El problema que se advierte es, entonces, la imposición de penalidades y/o deducciones en caso de cancelación de compra de servicios turísticos adquiridos y la regulación del derecho de revocación.

Mientras que el Art.1115 establece la gratuidad en el ejercicio del derecho de revocación, el cual no puede implicar ningún “gasto” para consumidor, el Art.34 LDC establece que la facultad de revocación efectuada en plazo será “sin responsabilidad alguna” para el consumidor. Esta circunstancia, que pone en conflicto el derecho del consumo con la realidad negocial del sector turístico, puede implicar enormes daños para el proveedor (Ej. quien contrate a través de la web un paquete turístico o un pasaje de avión 10 días antes de la partida, según el art. 1115 podría arrepentirse de la contratación el mismo día del inicio del viaje sin costo alguno).

Si analizamos la norma desde la interpretación protectoria el consumidor, la respuesta no puede ser otra que la asunción de dichos riesgos de comercialización por parte del proveedor. No obstante, desde lo comercial, pareciera ser excesivo y transforma en inviable el comercio electrónico. Sobre todo, recordando que el transcurso del tiempo transforma en “perecederos” ciertos servicios turísticos, cuya capacidad de reventa disminuye hasta incluso extinguirse. Las penalidades son importantes para sostener la viabilidad económica del negocio. Dichos altos riesgos, en el peor de los casos, serán trasladados al precio de los servicios, que se verán excesivamente encarecidos.

Entonces, ¿cómo se resuelve? (Excepciones al derecho de revocar)

El Art.1116 dispone excepciones al derecho de revocación, en las cuales no estará habilitado el ejercicio de tal facultad. Para Barreiro, si bien la contratación de servicios turísticos debió ser incluida en dicha norma, lamentablemente esto no fue así.

Según algunas voces doctrinarias, los servicios turísticos podrían incluirse en el inc. 1), que refiere a productos confeccionados conforme a las especificaciones suministradas por el consumidor o claramente personalizados o que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse con rapidez. Es decir, aquellos que el proveedor no podría volver a incluir en el mercado.

Según Barreiro, podemos concluir que cualquier servicio respecto del cual el proveedor tenga una disponibilidad acotada y sea contratado para una fecha determinada o concreta, no se deteriora en sí, pero en cambio puede llegar a producirse una frustración definitiva de venta porque de no haber sido ya destinado al usuario revocante, el mismo servicio podría haber sido vendido a otro comprador. Sin duda esa frustración definitiva de venta produce sobre el servicio el mismo efecto nocivo que «el rápido deterioro» para los productos, que justifica la excepción de estos últimos del derecho de arrepentimiento.

El turismo debió ser incluido en las excepciones a la revocación o al menos regulado especialmente conforme sus particularidades, como sucede con la normativa española que establece expresamente, en caso de viajes combinados, la compensación por los daños que la cancelación de la reserva pudiera haber causado a la agencia.

En tal sentido la norma prevé el abono por parte del consumidor de los gastos de gestión, los de anulación si los hubiere y una penalización calculada sobre el total del precio. No tiene lugar, sin embargo, cuando la cancelación es debida a «fuerza mayor».

9.- CLÁUSULAS ABUSIVAS (Art.37 LDC y Arts.1118 a 1122 CCC).

La regulación de las cláusulas abusivas hace al núcleo duro de la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios. Es por medio de ellas que suelen perpetrarse las mayores violaciones de sus derechos y la consagración normativa de principios protectorios constituye materia de orden público protectorio. El régimen de cláusulas abusivas se integra con la regulación de la LDC (Art.37 –cláusulas abusivas en general- y Art.38 –contratos de adhesión o en formularios-) y del CCC (art.985, 986, 987 y 988 –contratos de adhesión a cláusulas generales predispuestas- y Art.1118 a 1122 –cláusulas abusivas-), existan o no cláusulas generales predispuestas por una de las partes. [cfr. Art. 1117 CCC].

El Art.37 LDC dice que sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas:

a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños;

b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte;

c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

En ese mismo sentido, el Art.1119 CCC amplía el concepto diciendo que Sin perjuicio de lo dispuesto en las leyes especiales, es abusiva la cláusula que, habiendo sido o no negociada individualmente, tiene por objeto o por efecto provocar un desequilibrio significativo entre los derechos y las obligaciones de las partes, en perjuicio del consumidor. Según el Art.1118 CCC, las cláusulas incorporadas a un contrato de consumo pueden ser declaradas abusivas aun cuando sean negociadas individualmente o aprobadas expresamente por el consumidor.

Se establece como regla general que debe considerarse abusiva a toda cláusula que genere un desequilibrio contractual en perjuicio del consumidor. Ese equilibrio debe ser juzgado en términos tanto de onerosidad como de una razonable distribución de los riesgos.

En los contratos de consumo no se admiten mecanismos de convalidación de las cláusulas abusivas. Ellas se encuentran determinadas por su naturaleza y, verificada su existencia, corresponde excluirlas pues presuponen la mala fe del contratante que las predispone. Además, la cláusula abusiva lo será tanto cuando haya sido enunciada con el objetivo de generar un desequilibrio en perjuicio del consumidor —supuesto de obrar doloso de quien la introduce en la relación jurídica— como cuando produzca ese efecto, aun cuando no haya sido tal la finalidad de su introducción.

Finalmente, la cláusula abusiva será tal tanto cuando haya sido impuesta por un mecanismo de adhesión como cuando haya sido negociada individualmente con el consumidor.

Situación jurídica abusiva  Art.1120 CCC. El régimen anterior se aplica también a cualquier situación que se da cuando se elabora un entramado contractual, un sistema de vínculos jurídicos y económicos conexos que determina una situación de cautividad o de limitación de derechos y facultades del consumidor o usuario. En tales casos, se aplican los Art.1073/1075 CCC.

No podrán declararse abusivas (Art.1121 CCC):

a.- Las cláusulas relativas a la relación o equilibrio entre el precio y el bien o servicio procurado, siempre que se redacten en forma clara y comprensible. El desequilibrio económico de la relación no constituye, por sí, un elemento definitorio o caracterizante de abuso contractual.

b.- Las que reflejen disposiciones normativas previstas en tratados internacionales o en normas legales imperativas. Ello en razón de la superior jerarquía normativa de las normas que imponen la cláusula, las que constituyen parte de la “unidad sellada” del sistema jurídico, cuyo contenido no puede ser alterado por normas generadas por las partes, cualquiera sea su forma de incorporación.

FACULTADES JUDICIALES.

• La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a la que sea menos gravosa (37).

• En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a la conclusión del contrato o en su celebración; o transgreda el deber de información o la legislación de defensa de la competencia o de lealtad comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial, simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario (Art.37). Dice el Art.1121 CCC que la integración deberá hacerse si no pudiera subsistir sin comprometer su finalidad.

• La aprobación administrativa de los contratos o de las clausulas no obsta al control judicial (Art.1121 CCC).

10.- RESPONSABILIDAD (Art.10 bis y Art.40 Remisión). DISPOSICIONES GENERALES.

Autoridad de aplicación  Art.41. Subsecretaria de Industria y Comercio Interior dependiente del Ministerio de Economía. Actualmente, a través de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.

Por su parte, las provincias actuarán como autoridades locales de aplicación, ejerciendo el control, vigilancia y juzgamiento en el cumplimiento de la LDC y normas reglamentarias sobre las infracciones cometidas en sus jurisdicciones. No obstante, las autoridades nacionales podrán actuar concurrentemente en dicho control (Art.42).

Funciones y facultades (Art.42/47):

• Proponer reglamentaciones y políticas públicas de defensa del consumidor.

• Llevar un registro de asociaciones de consumidores y usuarios.

• Recibir denuncias de consumidores y usuarios.

• Realizar inspecciones y pericias vinculadas.

• Solicitar informes a entidades públicas o privadas.

• Celebrar audiencias con denunciantes, damnificados, infractores, etc.

• Iniciar actuaciones administrativas por presuntas infracciones al régimen de consumo a través de un procedimiento sumario.

• Imponer sanciones una vez verificada y firme la infracción (apercibimiento, multa, decomiso, clausura de establecimiento, suspensión de hasta 5 años, pérdida de concesiones y beneficios). Las mismas podrán ser revisadas por el PJ, según la ley “Cámara Nacional de Apelaciones en las Relaciones de Consumo o ante las Cámaras de Apelaciones con asiento en las provincias” –en Santa Fe, se ha resuelto que la competencia corresponde a la Cámara en lo Contencioso Administrativo y no a la Cámara Civil y Comercial.

• Fijar indemnizaciones por DAÑO DIRECTO (Art.40 bis)  es todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios. Son daños materiales sufridos por el consumidor en los bienes objeto de la relación de consumo (no se aplica a la violación a derechos personalísimos ni a daños a su integridad personal ni salud física o psíquica o cualquier consecuencia no patrimonial). Todo ello, sujeto a control judicial posterior, amplio y suficiente.

• En los contratos de adhesión, por formularios, en serie, tipo o similares o -en general- redactados en forma unilateral por un proveedor, deberá vigilar que no contengan cláusulas abusivas y deberá tomar las medidas necesarias para su modificación, en caso de que dichos contratos requieran de aprobación previa de alguna autoridad nacional o provincial (Arts.38 y 39 LDC).

ACCIONES JUDICIALES EN MATERIA DE CONSUMO  Art.52/54 bis.

El proceso judicial deberá ser abreviado (en principio, salvo necesidad de que sea más extenso por su complejidad) y gratuito (salvo prueba de solvencia por parte del proveedor), con intervención del Ministerio Fiscal. Además de la eventual condena e indemnización reparadora de los daños y perjuicios acreditados (más intereses y costas), podrá solicitarse e imponerse judicialmente, en su caso, una multa civil en concepto de DAÑO PUNITIVO a favor del consumidor (Art.52 bis), en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso.

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* Cecilia Inés MOLINARI es abogada (UNR) con posgrado en Derecho del Turismo (UBA) y docente de Legislación Turística en la Licenciatura en Turismo de la UNR.

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2 Stiglitz, Gabriel A. Defensa del consumidor, diálogo de fuentes y principio de protección, Revista de Derecho del Consumidor – Número 1 – Noviembre 2016 Fecha: 30-11-2016; Cita: IJ-CCXVIII-919.-

3 Lidia M.R. Garrido Cordobera – La protección del consumidor turista en Argentina: sus derechos a la luz del ordenamiento vigente. http://www.derecho.uba.ar/investigacion/investigadores/publicaciones/garrido-cordobera-la-proteccion-del-consumidor-turista-en-argentina-sus-derechos-a-la-luz-del-ordenamiento-vigente.pdf

4 Corte Suprema de Justicia Nacional P. 344. XXIV, “Partido Justicialista s/acción de amparo”, 28/09/1993, T. 316, P. 2117 (Voto del Dr. Carlos S. Fayt).

5 Karina Barreiro – El derecho del Consumidor y las Agencias de Viaje. Perspectivas y Previsiones frente al cambio. Publicado en «Derecho del Turismo», Edt. Fundación Universitaria.

6 Lorenzetti, Riccardo L. “Consumidores” Ed. Rubinzal Culzoni, Santa Fe 2003, pág. 85.

7 Dante Rusconi – La noción de “consumidor” en la nueva Ley de Defensa del Consumidor – Publicado en SJA 28/5/2008 ; JA 2008-II-1225

8 Cfr. Picasso-Vázquez Ferreyra, “Ley de Defensa del Consumidor. Comentada y Anotada”. La ley, 2009, Tomo I pág. 51-52. Comentario de Fulvio G. Santarelli.

9 Peral, Santiago J. La exclusión de la figura del «consumidor expuesto» en el nuevo Código Civil y Comercial de la Nación; Revista Argentina de Derecho Comercial y de los Negocios – Número 13 – Agosto 2015; 27-08-2015. Cita: IJ-LXXXI-311.

10 Barreiro, Karina – El nuevo concepto de consumidor tras la última reforma a la ley 24.240. Las empresas que adquieren servicios turísticos ¿son consumidores? – 2 Junio 2008 – http://derechodelturismo.net/ver/236/las-empresas-que-adquieren-servicios-turisticos-son-consumidores#_edn1

11 LORENZETTI, Ricardo L., Consumidores, 2ª ed. RubinzalCulzoni, Santa Fe, 2009, p. 170 a 172.

12 Carlos A. Hernández – Marcelo C. Quaglia; CONSIDERACIONES SOBRE LAS RECIENTES REFORMAS A LA LDC. (Una mirada desde el subsistema de protección del consumidor). 19/02/2017, https://www.pensamientocivil.com.ar/doctrina/2662-consideraciones-sobre-recientes-reformas-ldc-una-mirada-subsistema

13 HEDEMANN, J. W., Tratado de derecho civil. Derecho de las obligaciones, R.D.P., Madrid, 1958, vol. III, p. 51;

14 PEREZ GRACIA, Pedro Antonio, El deber de información en la contratación privada”, Instituto Nacional

del Consumo de España, Ministerio de Sanidad y Consumo, Madrid, España, p. 56

15 ANDORNO, Luis O.; “Las proyecciones del estatuto de defensa del consumidor en el derecho de daños”, JA 2004III874).

16 CASIELLO, Juan José, “El deber de información precontractual”, en Homenaje a Dalmacio Vélez Sársfield, Academia Nacional de Derecho y Ciencias Sociales de Córdoba, Córdoba, 2000, t. II, pág. 39 y sgts.

17 FABREMAGNAN, M.; “De l´obligation d´information dans les contrats”, L.G.D.J., París, 1992, n. 401, p. 322.

18 Barreiro, Karina. Análisis de las principales cuestiones de la reciente reforma a la ley de defensa del consumidor, vinculadas a la actividad turística. 2008. http://derechodelturismo.net/ver/222/como-afecta-la-reforma-de-la-ley-de-defensa-del-consumidor-al-turismo

19 Echevesti, Carlos – Silvestre, Norma “Responsabilidad Civil de las Agencias de Viajes”, Ed. La Ley., pág. 42.

20 Barreiro, Karina. Análisis de la responsabilidad del organizador y del intermediario de viajes por la obligación de brindar información al viajero. Comentario al fallo «Chiapetta c/Iquique EVT». 2008. http://derechodelturismo.net/ver/465/la-responsabilidad-de-las-agencias-organizadoras-de-viajes-frente-al-viajero-por-el-incumplimiento-al-deber-de-informar

21 Barreiro, Karina. El derecho del Consumidor y las Agencias de Viaje. Perspectivas y Previsiones frente al cambio. Publicado en «Derecho del Turismo», Edt. Fundación Universitaria. 2006. http://derechodelturismo.net/ver/30/el-derecho-del-consumidor-y-las-agencias-de-viajes-

22 CNApel. Civil, Sala I, 28/12/05 “De Coro, Héctor Dionisio y otro c/Calcos Viajes Internacionales S.A. y otro” y CNCom. Sala C, 20/09/2002 “Fontanellaz, Marta E. y otros c/Furlong Empresa de Viajes y Turismo S.A.”, ED 201,295- LL 2003-B, 215.

23 Diez-Picasso Fundamentos del Derecho Civil Patrimonial, Ed. Civitas, Madrid, 1996, 5a. ed.,vol. II, págs. 116 a 121.

24 SABATELLA MARIA CRISTINA c/ PEDRAZA VIAJES Y TURISMO SA Y OTROS s/DAÑOS Y PERJUICIOS – JUZGADO CIVIL 46. Expte n° 62493/2011. Buenos Aires, 11 de febrero de 2014.

25 Cinthia Cortés – Propaganda y Publicidad Turísticas. Reglamentación Legal Vigente, 1 Diciembre 2006. http://derechodelturismo.net/ver/32/propaganda-y-publicidad-turisticas-reglamentacion-legal-vigente

26 Peral, Santiago J. – Perspectiva constitucional de la información y la publicidad dirigida a consumidores. Mecanismos de tutela – Revista de Derecho del Consumidor – Número 5 – Agosto 2018 Fecha: 09-08-2018; Cita: IJ-DXXXVII-604.-

27 Leguisamón, Héctor Eduardo – E-mails, chats, mensajes de texto, Facebook y DVD: validez probatoria en el proceso civil, comercial, penal y laboral: estudio doctrinario conforme al nuevo Código Civil y Comercial de la Nación. Compendio jurisprudencial / Héctor Eduardo Leguisamón; Eduardo Molina Quiroga ; Agustín Bender ; coordinación general de Romina Alejandra Lozano; María Rosa Steckbaner ; dirigido por Horacio R. Granero. – 1a ed . – Ciudad Autónoma de Buenos Aires: Albremática. 2015.

28 Barreiro, Karina M. – El derecho de arrepentimiento en los contratos celebrados a distancia: ¿una omisión del Código Civil y Comercial que afecta la venta de turismo a través de la web? Implicancia de la regulación de los contratos a distancia en el Código Civil y Comercial de la Nación, sobre los contratos de prestaciones turísticas. Publicado en RDCO 274, pág. 1341