La Educación y el Negocio Turístico. Por Alicia Ledesma
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1.- INTRODUCCIÓN
Los seres humanos hemos sobrevivido y evolucionado como especie por nuestra capacidad para transmitir conocimientos. Las sociedades que en la antigüedad hicieron grandes avances en el conocimiento del mundo que nos rodea y en la organización social, fueron aquellas en las que la educación tenía un sitio importante. Eran sociedades en donde se designaba a personas consideradas relevantes para que asumieran la responsabilidad de educar a los jóvenes. Esta persona generalmente era un sacerdote, ya que se pensaba al conocimiento como el camino a la salvación.
En la antigua civilización griega, a diferencia de la india, la china, la egipcia, y la judía, la educación de los niños, se encomendaba a personas altamente calificadas que se escogían entre los esclavos provenientes de los pueblos conquistados. Esa forma de elegir a los profesores, en sintonía con las ansias de conocimiento que existía, les permitía incorporar saberes de otros pueblos, lo cual se reflejó en sus manifestaciones filosóficas, políticas, literarias y artísticas. Siglos después, los romanos continuaron con esta práctica, escogiendo de entre los esclavos griegos a los profesores.
En la Edad Media, la educación estaba en manos de la iglesia, principalmente en los monasterios. Con el correr del tiempo, éstos se transformaron en centros de aprendizaje hasta convertirse en universidades como la de París (Francia) y Bologna (Italia). A partir de este momento la educación va tomando la forma de la actualidad.
Según el diccionario de la Real Academia Española [1], educar es ”…Desarrollar o perfeccionar las facultades intelectuales y morales del niño o del joven por medio de preceptos, ejercicios, ejemplos, etcétera. – Educar la inteligencia, la voluntad.-…”. Como podemos ver, el término nos refiere tanto al desarrollo de un saber particular, como de un comportamiento ético, en términos de respeto y mutuo reconocimiento de las distintas formas de vida de los hombres. K. Mota [2], distingue formación y educación. “…La formación se refiere al modo o manera de adquirir conocimiento profesional; y la educación se refiere al proceso de desarrollo de la capacidad física, intelectual y moral del ser humano, con el objetivo de lograr una mejor integración individual y social…”
Considerando estos dos aspectos, vemos la imperiosa necesidad de “educar a la persona” para que la actividad turística se desenvuelva en un marco de respeto y mutuo reconocimiento, además de brindarle la formación en las capacidades técnicas imprescindibles para llevarla adelante.
2.- EL PAPEL DE LA EDUCACIÓN EN LA SOCIEDAD GLOBALIZADA
Desde el punto de vista de la implementación de los principios del desarrollo sostenible, la educación es parte intrínseca de los mismos. Tanto los programas de la Organización Mundial del Turismo –Agenda 21 – como los del Consejo Mundial de Viajes y Turismo –Blue Print -contemplan la formación de los recursos humanos, al igual que la concientización de las comunidades receptoras.
Al hablar de las comunidades receptoras, nos referimos al modo de relacionarse los visitados con los visitantes para hacerlos sentir cómodos, agradable su estancia y respetarles sus deseos de encontrar el sueño que van a buscar.
Es responsabilidad de las autoridades públicas velar para que esto ocurra Este es un trabajo conjunto que deben realizar las asociaciones intermedias, las autoridades públicas y la escuela y, en la medida que se comprenda y se trabaje en consecuencia, los resultados serán sostenibles en el tiempo.
Se debe trabajar a futuro: planificar hoy para lograr el futuro turístico que la comunidad desea para sí. Es imprescindible hacer planes a largo plazo que contemplen el desarrollo de planes de educación turística para escolares. Es a través de ellos que se logrará una conciencia en la comunidad, aprenderán a valorar la actividad, a los turistas, y a su comunidad logrando que se respeten tanto sus recursos naturales como culturales.
Las entidades intermedias son las que deben liderar estas acciones sirviendo de nexo entre la comunidad, las autoridades y las necesidades del sector.
El turismo es considerado, a nivel mundial, una de las actividades económicas de mayor crecimiento. Su capacidad de generar empleo y contribuir a las rentas es sumamente elevada indistintamente del nivel que analicemos – país, región o comunidad. Estos ingresos generan importantes divisas que aumentan el nivel de la actividad empresarial, y de las rentas públicas haciendo de esa manera que se equilibre la balanza de pagos.
La globalización de la economía aumentó la complejidad e intensidad de la competitividad del mercado al distenderse las fronteras geográficas y políticas. Esta es una época, tal como lo plantea K. Mota [3] en la que la información en tiempo real pasó a transformar informaciones en oportunidades, tanto en el mercado de capitales como en el de innovaciones de productos y servicios. Es así como el capital financiero dejó de ser el recurso más importante, cediendo su lugar al conocimiento y valorizando el capital humano o capital intelectual. Por su parte, A. Moraes [4], refiriéndose al desempleo estructural en la sociedad del conocimiento, admite que la búsqueda de capacitación y empleo lleva al hombre contemporáneo a perfeccionar su capacidad de aprender constantemente con el fin de adaptarse a las nuevas formas de ejercer actividades productivas que el mercado de trabajo actual demanda. La actividad turística no es ajena a esta realidad.
La actividad turística, sabemos, se caracteriza por su gran complejidad, entre otras cosas, por los diferentes sectores económicos que se ven involucrados en su desarrollo. Es por ello que podemos afirmar, sin duda, que el trabajo multi, intra y transdisciplinar –dicho en términos de Trigo[5] – integrado correctamente, nos permite lograr un verdadero avance en el campo del conocimiento para la actividad y la formación del profesional.
En una disciplina como la que involucra a la actividad del turismo, en la que convergen diferentes saberes, lograr un trabajo interdisciplinario, no sólo ayuda a corregir las distorsiones disciplinarias, sino que permite un tratamiento holístico de la situación. Actualmente esta multidisciplinariedad en la enseñanza del turismo está siendo discutida ya que se vislumbra como el camino lógico a seguir dado el actual contexto económico social.
Para atender las exigencias de calidad y competitividad que este modelo globalizado impone, el único camino posible es la adecuada formación de sus profesionales. Lograr que profesionales de diferentes áreas trabajen en turismo de forma multi e interdisciplinaria, es el gran desafío de la actividad. El resultado sería una actividad cada vez más competitiva y desarrollada.
El importante crecimiento que ha registrado el turismo en estos últimos años, puso en evidencia un grave problema:la escasez de mano de obra calificada para hacer frente a las necesidades actuales de la actividad. Al intentar explicar este déficit nos encontramos, entre otros, con la estacionalidad a que se enfrenta la actividad, el rápido crecimiento de la demanda y, a nuestro criterio la que consideramos más importante, la falta de cultura empresarial. Estos factores coadyuvaron para que el personal de las empresas, careciera de la profesionalidad necesaria para brindar servicios orientados a la máxima satisfacción del cliente. La consecuencia lógica no se hizo esperar: bajos niveles de calidad en los servicios, y por ende, una pérdida de competitividad en el mercado.
Para poder comprender cómo se llega a esta situación, es necesario hacer un pequeño racconto de estos antecedentes.
La dimensión del sector turístico en sus inicios, y la poca especialización que requería, posibilitó que sus empleados accedieran, a muy temprana edad a estos puestos de trabajo y sin tener los conocimientos necesarios para desempeñarse en él. Tradicionalmente, la formación y la experiencia necesarias para un buen desempeño, se adquirían con el correr de los años. Lo que importaba era entonces, la predisposición del trabajador y su buen cumplimiento.
Con la masificación del turismo la situación comenzó a ser diferente. La formación del trabajador era insuficiente, no alcanzaba con la experiencia del trabajo diario. La respuesta a este problema vino de la mano de la formación profesional fuera de la empresa. Surgen los cursos de capacitación profesional en turismo, algunos de los cuales con el correr del tiempo se transforman en los diferentes estudios superiores que hoy conocemos.
En este contexto no podemos dejar de mencionar algunos problemas que tradicionalmente, entorpecieron la capacitación de la actividad y que Chávez Oropeza [6]sintetiza de la siguiente manera:
v Problemas en la gestión de recursos humanos en las empresas turísticas: se pueden identificar las siguientes dificultades a que se enfrentan la mayoría de las empresas turísticas:
- La contratación de personal es un serio problema para los empresarios. Generalmente los programas educativos y los cursos de formación no responden a las necesidades concretas del mercado laboral, lo cual hace más difícil encontrar personal calificado.
- Alto índice de rotación de la planta de empleados. Entre las muchas causas que podemos mencionar se destacan: la escasa retribución, una formación inadecuada, ausencia de posibilidades de promoción dentro de la empresa, malas condiciones de trabajo y una mala consideración social de los puestos de menor jerarquía.
- Imagen negativa de la actividad en cuanto a la oferta de oportunidades profesionales atractivas. Esto se ve reforzado por una falta de compromiso tanto del sector público como del privado hacia las iniciativas de educación y formación.
- Baja predisposición de las empresas a formar y capacitar. La oferta disponible de formación y educación a menudo es inadecuada, por lo que muchas empresas son recelosas sobre la relación costo – beneficio.
- Modelos de gestión y supervisión obsoletos. Muchas empresas resultaron incapaces para reaccionar ante los cambios del entorno.
v Ciclo del Fracaso: Incongruencia entre la descripción de los puestos de trabajo y lo que la realidad le exige al personal. Son empresas donde las estructuras y los puestos de trabajo están definidos y pautados con rigidez, lo que hace que situaciones inesperadas alteren a los empleados que no encuentran, en las estructuras, respuestas a estos problemas. Generalmente esta situación la sufren los empleados que están en trato directo con el público trayendo aparejada una elevada rotación en este sector.. Si no se logra reducir la rotación de personal a niveles aceptables, la empresa queda atrapada en un círculo vicioso al que Schlesinger y Heskett (7) denominaron ciclo del fracaso
v Ciclo del servicio de calidad: Para poder sobrevivir en un entorno altamente competitivo como el actual, una empresa debe brindar servicios de calidad y para ello debe contar con personal calificado. En ocasiones las empresas tienen un doble discurso: por un lado alientan la formación y la capacitación de su personal, pero por el otro, la boicotean. Esto se ve reflejado cuando deben abandonar esquemas tradicionales y esta resistencia opera como una desventaja competitiva.
Una solución a estos problemas la encontramos no ya, en la profesionalización del empleado sino en la capacitación y formación del empresario. En este contexto se necesitan empresarios flexibles, creativos y abiertos a las necesidades de su personal y de sus clientes.
En esta era globalizada, compleja y caótica, la calificación profesional es considerada una cuestión de supervivencia para el trabajador y de estrategia de competitividad para las empresas. Esto hace que cada día sea más necesario contar con profesionales cuyas habilidades les permitan desempeñarse en este contexto y que le permitan reconocer[7]:
v Que en un contexto de globalización se incrementa la fragilidad de las empresas que mantienen las estructuras tradicionales.
v Que es necesario acortar las distancias entre los distintos estamentos jerárquicos en función de una mayor flexibilización de las decisiones
v Que las redes son las nuevas formas de trabajar y hacer negocios.
v Que las nuevas tecnologías eliminan todas las barreras
v Que Internet es el mercado más grande del mundo, no tiene dueño, y permite operaciones en tiempo real.
v Que más importante que ocupar un sector en el mercado o en la mente del consumidor es desarrollar las habilidades esenciales necesarias para sostener la lucha a largo plazo.
Por lo expresado se desprende que cada vez más se requiere una mayor especialización y formación del profesional implicado en la actividad turística para poder ofrecer, de esta manera, una verdadera calidad en el servicio. Esta premisa comienza por la calidad en la formación de los recursos humanos empleados, tanto en el sector público como en el privado, actuando ambos de manera coordinada.
La capacidad del profesional para ajustarse a las nuevas exigencias depende, cada vez más, de su nivel de formación, por lo que se requiere la revisión del papel de la educación en el campo del turismo. No debemos dejar de considerar la gran importancia que tiene la inversión estratégica de capital humano en la actividad para un proceso dirigido hacia la obtención de ganancias y precios competitivos, combinando innovación con sistemas organizativos de recursos humanos. Indudablemente esta realidad hace necesario contar con recursos humanos debidamente formados, que estén en sintonía con el grado de desarrollo que requiere la actividad.
A esta altura del desarrollo no quedan dudas que es la universidad, el marco adecuado donde debe desarrollarse esta actividad transdisciplinaria, ya que al disponer de la flexibilidad necesaria para que los problemas más complejos se estudien con rigor científico, ofrece el apoyo a los profesionales que trabajan en la actividad.
3.- LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS
En las últimas décadas se reconoce cada día más la importancia que tienen las Pequeñas y Medianas Empresas en la creación de empleo y el desarrollo económico de un país. Sus características generales, su potencial y sus problemas han hecho que organismos internacionales como la Organización Internacional de Trabajo entre otros, le dedique especial atención.
En general, las PyMe constituyen la mayor parte de las empresas en el mundo y del sector del turismo y de la hostelería en particular. Como características de estas empresas debemos citar la flexibilidad, el control directo de la prestación del servicio, servicios personalizados y a medida, importante actividad empresarial, fuerte carácter local, empleo de miembros de la familia, horarios flexibles y personal polivalente.
Estas empresas, a menudo, están dirigidas por personas no profesionales que carecen de las competencias que requiere un mercado globalizado como el actual. Su falta de formación les impide la correcta detección de las oportunidades que se les presentan como así también desperdician las potencialidades de sus empleados altamente calificados, lo cual redunda en una desventaja competitiva.
Es aquí donde el sector público y las entidades intermedias juegan un papel preponderante. Son estas entidades intermedias, las que deben fomentar e incentivar la capacitación de los empresarios pymes ya que, por lograr economías de escala, esta formación resulta más accesible. Son ellas las que tienen acceso al espectro de las empresas del sector en una comunidad determinada y puede detectar fácilmente los problemas comunes a todas, las carencias de sus dirigentes y las necesidades de los empresarios. En cuanto al sector público se refiere, éste puede entre otras cosas, colaborar brindando subsidios, fomentar prácticas no rentadas de jóvenes mediante incentivos fiscales, brindar información fidedigna para la toma de decisiones.
En este momento estas empresas están llevando adelante reestructuraciones que les permitan enfrentar esta realidad de mercado. Mediante éstas se están implementando modelos de gestión basados en un enfoque participativo de trabajo en equipo, lo que redunda en mayores responsabilidades para los empleados. Este nuevo enfoque de gestión requiere de recursos humanos capacitados, tanto de los empleados como de los empresarios, caso contrario el sistema fracasará.
Es vital, en los empresarios turísticos actuales un cambio de mentalidad en cuanto al tratamiento a darle a las sumas invertidas en capacitación, tanto personal como de su planta de empleados. Estas sumas de dinero deberán considerarse una inversión, en oposición al concepto de gasto, y preverlas con una política de capacitación acorde a las necesidades de la organización.
Las nuevas tecnologías informáticas permiten contar con la información necesaria de forma rápida y detallada, lo que implica la capacidad de la dirección para proceder al análisis de esa información, evaluar las situaciones y tomar las decisiones necesarias. Asimismo la creciente oferta de servicios que las empresas ponen a disposición de sus clientes, cada día es mayor, esto exige tener mayores competencias en el personal, tanto en áreas tradicionales de gestión como en las nuevas.
Hay quienes sostienen que las empresas PyM.ES del sector, no están en condiciones de remunerar acorde a la formación académica de sus empleados, mientras otros, plantean que con la mayor productividad que se obtiene gracias a esa formación, los salarios pueden elevarse. El debate está abierto.
De lo que no hay dudas es que:
v aquel empresario que no se de cuenta de los cambios producidos en esta era globalizada, no podrá subsistir,
v la única manera de lograr la permanencia en el mercado con los estándares de calidad y niveles de rentabilidad que se necesitan, es aceptar que para formar parte de esta era del conocimiento, la educación y la formación en el negocio turístico son imprescindibles.
[1] Diccionario de la Real Academia Española. 2004
2 Mota, Keila. “La integración multidisciplinar en la educación del turistólogo “ Pág.6. Estudios y Perspectivas en Turismo.Vol. 13 Nº 1 y 2. CIET. 2004.
[3] Mota Keila. “La Integración Multidisciplinar en la educación del turistólogo”. Estudios y Perspectivas en Turismo. Vol. 13 1y 2. CIET. 2004
[4] Moraes, A.M.P. Citado por Keila Mota. Ibídem.2004
[5] Trigo, L. G.G. “ A sociedade pors-industrial e o profissional em turismo”. Papirus. Campinas. SP. 1998
[6] Chávez Oropeza, Carolina. “Incidencia de la capacitación de recursos humanos en la calidad del servicio de alojamiento”. Estudios y Perspectivas en Turismo. CIET. Vol 8Nº 3y4. 1999
[7] Schlesinger y Heskett. Citado por Chávez Oropeza, C. Ibidem. 1999